تجربه مشتری (CX) هنوز در سال 2020 پادشاه است. مدیریت مدرن ارتباط با مشتری (CRM) باید به عنوان یک فناوری اساسی برای جذب مشتری به منظور ارائه تجربیاتی که مشتریان شما را برای بازگشت بیشتر به کار می برد ، استفاده شود. در اینجا پنج روند برتر ما برای CRM در سال 2020 آورده شده است:

1. خدمات سلف سرویس برای پشتیبانی از پایان مشتری تا پایان سفر افزایش می یابد. مشتریان بیشتر به عنوان اولین نقطه تماس با شرکت ها ، خود خدمت می کنند. خریداران B2B می خواهند به جای اینکه با یک عامل نزدیک به سه به یک صحبت کنند ، خودآموز شوند. مشتریان به محتوای سرویس سلف سرویس دسترسی پیدا می کنند و بیشتر از کانال های با کمک عامل پردازش می کنند . ما می بینیم که شرکت ها سرمایه گذاری خود را در فن آوری های خدمات خود افزایش می دهند: راه حل های مدیریت منابع بازاریابی برای ردیابی نتایج بازاریابی ، راه حل های تجارت و راه حل های قیمت گذاری پیکربندی قیمت (CPQ) مشتری ، چت روبات ها ، مدیریت دانش و موارد دیگر.
2. هوش مصنوعی و اتوماسیون به پیشرفت نتایج CRM ادامه می دهند. CRM با سوخت هوش مصنوعی فروشندگان و نمایندگان را از طریق اقدامات صحیح راهنمایی می کند ، آنها را با بینش درست توانمند می کند و فعالیت ها ، پیکربندی های محصول و قیمت گذاری را بهینه می کند. ما می بینیم که شرکت ها اتوماسیون فرایند روباتیک (ՀՀԿ) و ربات هایی را که دارای ROI روشن هستند در اولویت قرار می دهند. با این حال ، ما می بینیم که شرکت ها با ابتکارات بزرگتر و تحول آمیز برای دیجیتالی کردن و خودکارسازی فرآیندهای اصلی درگیر هستند.
3. Hyperpersonalization پایه تعامل یک به یک را دارد. مشتریان انتظار دارند که متناسب با تاریخ ، ترجیحات ، متن و قصد آنها تعامل داشته باشد. ما می بینیم که CRM از اطلاعات مشتری استفاده می کند و از داده های تعامل بدون ساختار تا سوخت مکالمات یک به یک واقعی است. این داده ها شامل داده های جمعیتی گسترده تر ، سبک های مکالمه ، شاخص های خرید ، داده های اجتماعی ، رویدادهای زندگی و نمودارهای روابط خواهد بود.
4. CRM یکپارچه تجربیات مبتنی بر نقش هدف را افزایش می دهد. تجارب بزرگ مشتری متکی به تجربیات مبتنی بر نقش است که توسط یک CRM یکپارچه با اتصال مناسب به برنامه های پشتیبان ارائه می شود - نه توسط CRM های خاموش. ما شاهد ادغام مداوم CRM های دپارتمان در راه حل های تجاری گسترده تر هستیم.
5. مدل های ارزش مشتری موفقیت مداوم مشتری را تسریع می کنند. هرچه شرکتهای بیشتری به سمت مدلهای اشتراکی روی آورند ، تمدیدها و گسترشها برای موفقیت آنها از اهمیت بیشتری برخوردار می شوند. ما پیش بینی می کنیم که موفقیت ، سوار شدن و فناوری های CRM محو می شوند. این امر به کلیه پرسنل خط مقدم دید بهتر از ارزش مشتری در سازمان می بخشد. همچنین ، مدل های جدید صدور مجوز CRM که به جای مصرف نرم افزار روی ارزش و نتایج کسب و کار متمرکز شده اند ، ظاهر می شوند.

دیوید اچ داینز ، شریک ارشد دیوید اچ دیز و همکاران ، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری که شرکت ها می توانند برای مدیریت مؤثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند ، می بینند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد "نمایندگی های شخصی" خواهد بود که با یادگیری ماشین ، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتومبیل کشف کنند.

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی ، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است. دین می گوید ، هدف نهایی استفاده از اتوماسیون روباتیک برای افزایش بهره وری است.

هایکن موافق است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد ، اما نمی بیند که پیشرفت در عملکرد فعلی خود پیشرفت کند: پاسخ به سؤالات اساسی مشتری. بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهتر عمل می کند ، در طی چند سال آینده هیچ وقت جایگزین انسان نخواهد شد.

در حقیقت ، هایکن اظهار می دارد که هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید نمایه ای انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری می دهد. این امر به مأمورین اجازه می دهد تا تعامل شخصی تر داشته باشند.

Hyken می گوید ، با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه ، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری از چه سؤال می پرسد یا توصیه هایی راجع به مشتری در مورد تماس با شما می کند ، تا تکرار خدمات بتواند آن مسائل را به صورت پیشگویی حل کند.

ابزار مکالمه

هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت بابات ها و دستیاران صوتی مانند برنامه صدای انیشتین را که هم اکنون در محل کارها در Salesforce قرار دارد ، قدرت می دهد .

جان چان ، مدیر آزمایشگاه نرم افزار در ISM ، خاطرنشان می کند که چت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کند. این شامل کمک به کاربران برای یافتن پاسخ برای هدایت چشم انداز یا مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها است.

با نگاه به جلو ، او فکر می کند AI توانایی بالایی برای فراتر از سوالات اساسی دارد. چان می گوید: "در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی ، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده استفاده کنند ، در حالی که به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه می دهند."

پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را می تواند در خدمات رسانی به مشتری ایفا کند:

• تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت است
• طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند مهمترین یا مهمترین آنها چیست و می توانند بر این اساس پاسخ دهند
• تجزیه و تحلیل ایمیل مشتری برای درک بهتر احساسات آنها

دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا یک مفهوم جدید نیستند. و هیچ منکر محبوبیت آنها نیست. گزارش مایکروسافت در سال 2019 نشان داد که 72٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار دیجیتال جستجوهای صوتی انجام داده اند.

در دنیای CRM ، چندین سیستم دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و Chan ابزارهای پیشرفته ای را در آینده مشاهده می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی در اطلاعات درخواستی ، دیکته کنند.

چان می گوید ، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی ، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند ، فعال می کند.