نرم افزار CRM به کسب و کارها امکان مدیریت ارتباط با مشتریان را می دهد و از داده ها و اطلاعات مربوط به آنها جهت این کار بهره می برد.
نرم افزار CRM که به آن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم می گویند به شما این امکان را می دهد که با ابزارهای آن در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش یک شخص عادی که حتی شما را نمی شناسد ذره ذره به یک مشتری وفادار تبدیل کنید!
شکل زیر چرخه حیات مشتری را نشان می دهد.
CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری بوده که از آن به عنوان یک استراتژی جامع در سازمان ها یاد می شود.
تاثیر نرم افزار CRM بر کسب و کار من به جرات می توان گفت جامع ترین نرم افزار سازمانی که قابلیت های مختلفی را در خود جای داده، نرم افزار CRM است.( نرم افزار CRM چیست ؟ )
اگر شما هنوز درباره سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار جامع و کاربردی مردد هستید اجازه بدهید تا چند نمونه از آمارهایی که سازمان ها پس از پیاده سازی این استراتژی منتشر کرده اند را باهم بررسی کنیم.
نرخ بازگشت سرمایه (ROI) به ازای هر ۱ دلار هزینه، ۸.۷۱ دلار است. یعنی به ازای هر ۱ دلاری که شما سرمایه گذاری می کنید ۸.۷۱ دلار به شما باز می گردد.
دسترسی به اطلاعات و دسته بندی مشتریان ۱۰۰% راحت تر از گذشته خواهد بود و برنامه ریزی برای رفتار آن ها در خریدهای بعدی بهتر از همیشه انجام خواهد شد. نرم افزار CRM در کمترین حالت ۵۰% و در بیشترین حالت ۸۳% موجب افزایش فروش در سازمان می شود. حفظ مشتریان وفادار و جذب سرنخ های جدید تا ۵۶% افزایش یافته و میزان رضایتمندی مشتریان را ۷۷% افزایش می دهد. نرم افزار CRM با بهره مندی از امکان BPMS (سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار)، تا ۶۹% موجب تسریع فرآیندهای مختلف سازمانی می شود. این تنها بخشی از تحولاتی است که نرم افزار CRM با حضور خود در سازمان ایجاد می کند. استراتژی CRM تکیه بر افزایش فروش، بهره وری و خدمات پس از فروش دارد که این موارد دقیقا وجوه تمایز سازمان های موفق و ناموفق است.
با نرم افزار CRM می توانید اطلاعات همه مخاطبین خود را که به نحوی با شرکت شما درگیر هستند را یکجا ذخیره کنید.
گروهی از شرکت ها که برای آنها برنامه تبلیغاتی دارید، افرادی که درخواست محصول یا خدمات شما را داشته اند، گروهی از افراد که نسبت به خرید از شما پیش رفته و به هر دلیل پیگیری نمی شوند یا به دست فراموشی سپرده شده اند و حتی مشتریان موقت و وفادار شما، همه و همه نیاز به یک نرم افزار مرکزی یکپارچه جهت مدیریت ارتباط دارند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه کار می‌کند؟
ارتباط با مشتری اساس یک کسب‌وکار است. شما_به‌عنوان یک فروشنده_ با افرادی که به محصول شما نیاز دارند ارتباط برقرار می‌کنید. با این‌حال، زمانی که شرکت شما گسترده‌تر می‌شود، ارتباطات تجاری و حجم اطلاعات مشتریان هر روز بیشتر و پیچیده‌تر می‌شود. در این شرایط دیگر نمی‌توانید خودتان شخصاً تمام این اطلاعات ثبت ضبط کنید. پس باید برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود از یک سیستم جامع و بدون خطا استفاده کنید.
کارکرد نرم افزار CRM برای یک کسب‌وکار مثل عملکرد سیستم عصبی بدن است. این سیستم عصبی تمام جریان‌های اطلاعاتی از داده‌های فروش، مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را مدیریت و بررسی می‌کند و علاوه بر آن این اطلاعات را به اطلاعات تجاری قابل‌اجرا ترجمه می‌کند.
با نرم افزار CRM می‌توانید با دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، از قبیل اطلاعات تماس، فرصت‌های فروش، مسائل مربوط به سرویس‌دهی و کمپین‌های بازاریابی یک دید جامع و کامل از مشتریان پیدا کنید.
بطور کلی استفاده از نرم افزار CRM مزایای زیر را برای کسب و کار شما دارد:
راننده ای را در نظر بگیرید که قصد سفر به شهری بسیار دورتر از محل سکونت خود را برای اولین بار دارد. این راننده برای رسیدن به مقصد خود نه نقشه ای به همراه دارد و نه شخصی که به او بخواهد در پیمودن این مسیر کمک کند.
نتیجه را بهتر است خودتان حدس بزنید. حال برای شرکت ها و پیمودن مسیر موفقیت نیز چنین مثالی صدق می کند و CRM به عنوان اصلی ترین ابزار برای طی کردن این مسیر منظور می گردد.
شناسایی محدودیت ها و ابزارهای نرم افزار CRM در جهت رسیدن به اهداف
هر نرم افزار محدویت هایی در قابلیت های خود دارد. به زبان ساده، هیچ نرم افزاری کامل نیست چرا که تکنولوژی هر روز در حال توسعه است. از اینرو با مشخص شدن اهداف و استراتژی ها، کانال های ارتباطی و سپس فرآیندهای کاری می توان ابزارهای مورد نیاز خود را در هر نرم افزار شناسایی و مشخص کنید نرم افزار چه محدودیت هایی دارد.
با این روش می توانید بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارتان انتخاب نمایید.
گاهی اوقات، سازمان ها پس از خرید و راه اندازی نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) نمی توانند از تمام امکانات آن بهره مند شوند و این موضوع موجب می شود تا صاحبان کسب و کار خط بطلانی بر روی تمامی فلسفه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بکشند.
دلیل اصلی بروز چنین معضلی عدم وجود دانش مورد نیاز برای استفاده از CRM در سازمان و یا عدم وجود قابلیت های لازم نرم افزار خریداری شده است که اشخاص را با سردرگمی در استفاده از آن مواجه می کند.
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
